La fidelidad de los clientes tras adquirir un vehículo de ocasión en España continúa siendo una asignatura pendiente para el sector automovilístico. Según un estudio reciente de Sumauto basado en una encuesta a 1.200 usuarios durante el primer trimestre del año, solo tres de cada diez compradores regresan al taller del vendedor para realizar mantenimientos o reparaciones posteriores, incluso cuando la compra y el taller se encuentran en la misma provincia.
Esta falta de retención revela una desconexión cada vez mayor entre la entrega del vehículo y el servicio postventa. Aunque los concesionarios oficiales cuentan con procesos estandarizados y una imagen de garantía, pierden clientes de forma constante frente a talleres independientes y cadenas de mantenimiento rápido. El 62% de los encuestados señala que el precio elevado en los servicios oficiales es uno de los motivos principales para no regresar.
Además, la ausencia de un hábito de mantenimiento tras el periodo de garantía y la competencia de otros talleres contribuyen a esta fuga. Ignacio García Rojí, responsable de Estudios Sectoriales en AutoScout24, destaca que, aunque el cliente reconoce la calidad de la red oficial, la fidelidad no es automática. «El cliente reconoce la calidad del servicio oficial, pero no siempre lo percibe como su opción natural tras la compra. La fidelidad ya no viene dada por defecto», señala.
En cuanto a los concesionarios multimarca, su capacidad de retención depende en gran medida de si disponen o no de taller propio. Aquellos con instalaciones propias consiguen una retención moderada, mientras que los que trabajan con talleres concertados pierden más de la mitad de sus compradores locales, quienes prefieren acudir a sus talleres habituales por confianza y continuidad.
Por otro lado, los compraventas son los que menos consiguen fidelizar, debido a que la mayoría carece de taller propio y el 68% de sus clientes opta por llevar el coche a su taller de confianza tras la compra.
Mayor fidelidad en vehículos electrificados
El escenario cambia notablemente en el segmento de coches electrificados, donde la retención en el taller del vendedor sube hasta el 47%. La complejidad técnica de estos vehículos, la necesidad de recambios específicos y la percepción de mayor seguridad en las reparaciones hacen que los usuarios busquen la especialización que ofrece la red oficial.
Este comportamiento supone un desafío para los concesionarios multimarca y los compraventas, que todavía no alcanzan el nivel de confianza de los oficiales en cuanto a equipamiento especializado y certificaciones para vehículos eléctricos.
Proximidad geográfica no garantiza fidelización
Como dato curioso, la cercanía física del taller no asegura que el cliente regrese. La decisión del usuario se basa más en criterios de conveniencia, transparencia y precio. A pesar de comprar el coche en la misma zona, el 47% vuelve a su taller previo, un 38% opta por talleres independientes más económicos y un 31% prefiere cadenas rápidas de mantenimiento.
En un mercado donde los márgenes son estrechos, la posventa se convierte en el nuevo campo de batalla para captar y retener clientes, clave para la rentabilidad de cualquier negocio de vehículos de ocasión.
