La forma en que interactuamos con las aplicaciones está experimentando un cambio significativo. Tras años en los que el móvil se estableció como la principal puerta de acceso a los servicios digitales, ahora se vislumbra un nuevo futuro marcado por los chats de inteligencia artificial, como ChatGPT y Gemini. Este desarrollo permite que los usuarios realicen gestiones como hablar con su banco, reservar un hotel o consultar un seguro, todo desde una única interfaz conversacional.
Según Ignacio Isasa, socio responsable de digital technology consulting en EY, este modelo puede generar una experiencia más sencilla para el usuario y más eficiente para las empresas. La clave está en reducir la fricción al consultar información y activar procesos desde una sola plataforma. Si se implementa correctamente, se pueden acelerar tareas, facilitar el acceso a conocimientos y mejorar la productividad, especialmente en entornos con múltiples sistemas.
En la actualidad, el usuario se ve obligado a entrar en varias aplicaciones, buscar, comparar, descargar y aprender a utilizarlas. Sin embargo, en un entorno conversacional, el descubrimiento de servicios se vuelve más contextual y menos explícito. Justo Hidalgo, director de inteligencia artificial de Adigital, señala que los usuarios plantearán sus necesidades y la plataforma podrá sugerir o activar la aplicación pertinente.
Este año ya hemos comenzado a observar los primeros avances en este ámbito. La compañía española Tuio lanzó en febrero una aplicación que la convierte en la primera aseguradora conectada con ChatGPT, permitiendo a los usuarios consultar coberturas y obtener cotizaciones de seguros de hogar sin necesidad de salir del chat. Juan García, CEO de Tuio, menciona que este canal representa entre el 15% y el 20% de las nuevas ventas mensuales de la compañía.
García también anticipa que en un futuro cercano, esperan ofrecer la posibilidad de realizar cualquier gestión desde ChatGPT o cualquier otro entorno conversacional, manteniendo el mismo control y seguridad que en su propia aplicación o página web.
Los servicios que se adaptarán más rápidamente son aquellos donde los usuarios ya interactuaban con flujos digitales estructurados, y donde existe margen para automatizar decisiones. Gabriel Enríquez Molina, responsable de aplicaciones en Capgemini, menciona que el soporte al cliente, la gestión documental y los procesos de back office son áreas donde la inteligencia artificial generativa puede tener un impacto significativo.
Isasa también destaca que la atención al cliente y la gestión del conocimiento son sectores con gran potencial para la integración de esta tecnología. Sin embargo, el éxito dependerá de la calidad de los datos, la supervisión humana y los mecanismos de control implementados.
La interacción en estos entornos se vuelve más natural y directa, eliminando la necesidad de navegar entre diversas aplicaciones. Jacinto Estrecha, responsable de inteligencia artificial de NTT DATA, comenta que este cambio puede aumentar la usabilidad y facilitar la adopción al simplificar tareas cotidianas. La interfaz visual pierde protagonismo, mientras que la capacidad de resolver tareas dentro del asistente conversacional gana relevancia.
Integrar la inteligencia artificial generativa en procesos reales requiere una escalabilidad segura y consistente, con trazabilidad y control de datos. En plataformas como ERPs o CRMs, la lógica de negocio debe estar expuesta mediante APIs y eventos, ya que esto refuerza la fiabilidad del servicio.
A medida que estas tecnologías evolucionan, las empresas deben considerar los desafíos de desarrollo e integración, que implican inversión en tecnología, datos y talento. Javier Pino, analista de Afi, señala que muchas empresas aún dependen de grandes plataformas, lo que puede generar incertidumbre en cuanto a costes y control. Además, las cuestiones regulatorias, como la protección de datos personales, se convierten en un reto importante que obliga a las empresas a avanzar con cautela.
El futuro de las aplicaciones podría centrarse más en los servicios que ofrecen y su capacidad de personalización, en lugar de en la interfaz visual. Algunas funcionalidades que actualmente requieren una aplicación específica podrían integrarse en asistentes conversacionales, lo que obligaría a las aplicaciones a especializarse y ofrecer un valor diferencial claro para seguir siendo relevantes en el ecosistema digital.
Sin embargo, cuando las empresas ofrecen sus servicios a través de plataformas de terceros, corren el riesgo de perder el contacto directo con sus clientes. Bas Kniphorst, vicepresidente ejecutivo de Wolters Kluwer, advierte que esta pérdida de visibilidad puede ser crítica, especialmente en sectores regulados donde se requiere un entendimiento profundo de las necesidades del usuario.
En resumen, el cambio hacia un modelo donde los usuarios descubren capacidades dentro de una conversación plantea nuevos desafíos y oportunidades. La monetización también se verá afectada, ya que el valor se trasladará de la descarga de una aplicación a la capacidad de resolver necesidades específicas en el momento adecuado. En este entorno, las empresas ágiles que se adapten rápidamente tendrán una ventaja sobre aquellas que aún arrastran legados tecnológicos más pesados.
