La relación entre Leroy Merlin e Intelcia ha evolucionado notablemente en más de siete años de colaboración estratégica, caracterizada por la confianza y la innovación, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente. Desde el inicio, ambas empresas han trabajado juntas para desarrollar un modelo de atención al cliente que sea cercano, ágil y que refleje los valores de calidad y sostenibilidad que definen a Leroy Merlin.
Intelcia ha pasado de ser un proveedor operativo a convertirse en un socio estratégico esencial en la transformación del modelo de experiencia del cliente. Esta alianza ha sido testigo de importantes hitos, como la creación de un servicio multicanal y la implementación de metodologías ágiles, así como la digitalización de procesos y el uso de analítica avanzada para la toma de decisiones.
En este marco, la unidad de innovación y analítica avanzada de Intelcia, conocida como Evoluciona, ha jugado un papel crucial al incorporar nuevas tecnologías en la gestión de la relación con el cliente. Esta iniciativa ha impulsado la eficiencia, la personalización y el análisis predictivo.
Un desafío reciente ha sido la mejora del Net Promoter Score (NPS), un indicador clave de satisfacción y lealtad del cliente. Hasta ahora, el NPS se calculaba mediante encuestas limitadas, ofreciendo una visión parcial. Leroy Merlin e Intelcia decidieron ir más allá, trabajando en un proyecto de NPS Predictivo que utiliza inteligencia artificial para prever la satisfacción del cliente antes de que complete una encuesta.
Este proyecto pionero combina tecnología de IA generativa, procesamiento del lenguaje natural y analítica de voz, posicionando a Leroy Merlin como un líder en innovación centrada en el cliente. La solución implica una evolución del modelo de Speech Analytics existente hacia una herramienta más avanzada que analiza millones de conversaciones con clientes, identificando patrones de satisfacción y causas de insatisfacción.
La solución integra todas las interacciones del cliente, desde voz hasta correo electrónico, en una base de conocimiento unificada. Los modelos de IA interpretan el contenido y el tono emocional, generando insights y predicciones en tiempo real. Esta herramienta no solo permite anticipar el comportamiento del cliente, sino que también genera alertas predictivas para actuar antes de que surjan experiencias negativas.
Según Miguel Rivert, Director de Customer Care en Leroy Merlin, «este proyecto nos permite pasar de medir a anticipar la satisfacción». Gracias al NPS Predictivo, pueden escuchar la voz del cliente en tiempo real y desarrollar acciones que mejoran la calidad y personalización de la experiencia en cada punto de contacto.
El desarrollo del proyecto se llevó a cabo con una metodología Agile, estructurada en ciclos iterativos que facilitaron la incorporación de aprendizajes. La primera fase consistió en un diagnóstico de los procesos existentes y los flujos de atención, seguido de un plan de acción que incluía el desarrollo del modelo predictivo y la integración de datos.
El modelo fue entrenado con datos históricos de NPS y conversaciones, logrando una correlación del 85% entre las predicciones y los resultados de encuestas reales. Con el tiempo, se han incorporado adaptaciones que mejoran su robustez y escalabilidad, como la visibilidad del NPS por tienda y la automatización del proceso de retroalimentación.
Los resultados fueron inmediatos, logrando un incremento de 1,5 puntos en el NPS de marca y una cobertura total del 100% de las interacciones auditadas. Además, se redujo el tiempo de reacción en un 40%, permitiendo abordar problemas antes de que afecten la satisfacción del cliente.
El impacto del proyecto ha ido más allá de la tecnología, transformando la forma de trabajar y relacionarse con el cliente. A través de Evoluciona, se implementó un programa de reskilling que equipó a los equipos con nuevas competencias digitales, promoviendo una cultura de colaboración transversal y un enfoque proactivo en la gestión de la experiencia del cliente.
La alianza entre Leroy Merlin e Intelcia se ha consolidado, estableciendo un modelo de relación basado en la confianza y la innovación continua, con el propósito compartido de colocar al cliente en el centro de sus estrategias.
