Desde hace décadas, muchas empresas en España han establecido departamentos encargados de la calidad. Sin embargo, esta tendencia ha desencadenado un auge en el sector de certificaciones, muchas de las cuales se limitan a otorgar sellos que no reflejan la verdadera calidad de los procesos. En este contexto, se observa que numerosos directivos creen erróneamente que el cumplimiento de ciertos estándares equivale a tener una calidad probada, cuando en realidad la calidad es un concepto mucho más profundo y complejo.
La esencia de la calidad empresarial
La calidad, tal como la definió el renombrado consultor William Edwards Deming a mediados del siglo XX, es un proceso continuo de aprendizaje que debe estar liderado por la alta dirección. Esta visión contrasta notablemente con la práctica actual en muchas organizaciones, donde el enfoque se centra en la recolección de documentos y en alcanzar objetivos normativos preestablecidos. Este fenómeno, conocido como compliance, se ha instaurado en la cultura empresarial, llevándola a confundir la calidad con la mera verificación de indicadores.
Es preocupante que los ejecutivos no comprendan la verdadera esencia de la calidad y la asocien únicamente a la obtención de certificados. Esta falta de entendimiento puede atribuirse en parte a la formación de los líderes empresariales, quienes a menudo no reciben la educación adecuada sobre lo que implica realmente gestionar la calidad.
Mejora Continua frente a la mera certificación
Para que una empresa pueda alcanzar la calidad en su sentido más puro, es imprescindible que se encuentre inmersa en un proceso de Mejora Continua. La situación actual revela que lo que se entiende por calidad en numerosas organizaciones dista mucho de la realidad, y se convierte en una serie de formalismos que no aportan valor real.
El marketing eficaz de las empresas certificadoras ha contribuido a esta confusión, ya que muchas organizaciones buscan un sello que, aunque atractivo en términos de imagen, no garantiza la calidad de los productos o servicios ofrecidos. Este fenómeno se ve reflejado en el uso de términos anglosajones como CEO (Chief Executive Officer), que a menudo se emplean sin un verdadero entendimiento de su significado en el contexto español.
Es fundamental reiterar que el compliance, aunque sea un requisito normativo, no representa la calidad. La transformación de la mentalidad empresarial hacia una comprensión más profunda de la calidad es esencial para que las empresas españolas puedan realmente mejorar y ofrecer productos y servicios que cumplan con las expectativas de los consumidores.
