El Commonwealth Bank of Australia ha tomado la controvertida decisión de despedir a 45 empleados de su departamento de servicio al cliente para reemplazarlos con un nuevo chatbot de inteligencia artificial. Sin embargo, la estrategia no ha funcionado como se esperaba, lo que ha llevado al banco a recontratar a los trabajadores despedidos debido a un rendimiento insatisfactorio del sistema automatizado.
En el mes anterior, el banco había anunciado la integración de un «bot de voz» basado en inteligencia artificial, con la promesa de reducir significativamente el volumen de llamadas. No obstante, la Unión del Sector Finanzas de Australia, que representa a los empleados del sector bancario, ha desafiado esta afirmación, señalando que, en realidad, el número de llamadas ha aumentado, lo que ha generado un desbordamiento en el servicio al cliente.
Reacciones del sindicato y del banco
El sindicato ha presentado una demanda ante el tribunal de relaciones laborales, argumentando que el banco no estaba siendo honesto sobre los resultados de su nuevo sistema. “Nuestros miembros nos dicen que eso es mentira y no refleja la realidad”, declaró un portavoz del sindicato. Además, la organización destacó que la situación ha causado un gran estrés a los empleados afectados, muchos de los cuales habían trabajado en el banco durante décadas.
Tras este revés, un representante del Commonwealth Bank admitió que su evaluación inicial había sido incorrecta. “No consideró de manera adecuada todos los aspectos relevantes, y ese error significó que sus roles eran necesarios”, afirmó el vocero. En respuesta a la crisis, el banco ha ofrecido a los empleados despedidos varias opciones, incluyendo la posibilidad de volver a sus antiguos puestos.
Un panorama incierto para la inteligencia artificial
Este incidente pone de manifiesto las dificultades que enfrentan muchas compañías en su intento de automatizar procesos mediante inteligencia artificial. Un estudio del MIT reveló que el 95% de los programas piloto de IA en diversas empresas han fracasado, lo que sugiere que la tecnología aún es experimental y que su implementación debe ser evaluada con cautela.
La situación del Commonwealth Bank resalta la importancia de considerar el impacto humano de la automatización, ya que los empleados no solo enfrentan la pérdida de sus puestos de trabajo, sino también la incertidumbre económica en momentos difíciles. Aunque la decisión de recontratar a los empleados puede verse como una victoria, el estrés y la preocupación que sufrieron durante el proceso son un recordatorio de los riesgos asociados con la sustitución de trabajadores por tecnología.
Este artículo ha sido adaptado de un reportaje de Gizmodo, escrito por Lucas Handley.
