Las entidades financieras enfrentan el desafío de convertirse en el banco principal de sus clientes, es decir, ser la opción a la que recurren para obtener servicios como hipotecas, tarjetas de crédito, préstamos para automóviles, entre otros. La elección de un banco por parte del cliente depende de su percepción de si la entidad realmente comprende sus necesidades y ofrece el soporte adecuado.
La transformación digital ha revolucionado la forma en que los bancos interactúan con sus clientes. Antaño, las relaciones se forjaban principalmente a través de encuentros presenciales en sucursales, pero hoy en día, las aplicaciones y las transferencias inteligentes permiten a los usuarios gestionar sus finanzas desde múltiples bancos a través de una sola plataforma. Esta evolución ha hecho que la experiencia digital y el servicio al cliente sean fundamentales, donde la comodidad y la atención personalizada son prioritarias.
Para mantener su posición como banco principal, las entidades deben enfocarse en la reciprocidad: si desean ser la elección principal, los clientes tienen que sentir que son lo más importante. La orientación al cliente es, por tanto, la base de esta relación y es clave para implementar hiperpersonalización, que los clientes consideran una señal clara de que su banco satisface sus necesidades.
Un estudio de FICO revela que el 72 % de los clientes se deja influir por la personalización al seleccionar un banco. Esta personalización se traduce en crear interacciones individualizadas que analicen comportamientos y preferencias, ofreciendo así propuestas relevantes. Además, el 73 % de los consumidores interactúa con varias entidades simultáneamente, lo que convierte la experiencia digital en un pilar esencial del sector bancario.
Una estrategia efectiva para convertirse en el banco principal implica otorgar mayor control a los consumidores, y en muchos países se están desarrollando «superapps» que permiten realizar diversas actividades en una sola aplicación. Estas aplicaciones ofrecen una visión integral del cliente, lo que facilita a los bancos comprender mejor las interacciones a través de diferentes productos y servicios.
La hiperpersonalización, según Forrester, consiste en crear experiencias únicas aprovechando los datos del consumidor, su contexto y preferencias. Esto va más allá de la simple segmentación, utilizando análisis avanzados para generar interacciones altamente personalizadas. Para lograrlo, es fundamental contar con una visión unificada del cliente.
Por su parte, la composabilidad actúa como el motor tecnológico que habilita la hiperpersonalización. Un negocio que es componible puede desarrollar soluciones en tiempo real, adaptarse rápidamente y mantener su resiliencia gracias a su modularidad e interoperabilidad. Conectar estas capacidades optimiza la comprensión del cliente y mejora la hiperpersonalización, independientemente del momento de la interacción.
Un ejemplo claro de cómo se pueden utilizar estos datos es el caso de dos clientes, María y Ernesto, que, a pesar de compartir ingresos y deudas similares, presentan comportamientos muy diferentes. Mientras que Ernesto es un viajero frecuente, María muestra patrones que podrían parecer sospechosos. Este análisis permite transformar los datos en inteligencia, ayudando a personalizar precios y recomendaciones, así como a implementar estrategias de cross-selling y upselling.
En conclusión, adoptar un enfoque centrado en el cliente y utilizar una arquitectura componible permite a los bancos mejorar su comprensión de los consumidores y tomar decisiones más informadas, lo que resulta crucial para destacar en un mercado donde la competencia es feroz.
